網(wǎng)易企業(yè)郵箱

隨著人工智能在服務(wù)領(lǐng)域的快速發(fā)展，機器人已經(jīng)可以幫助客服回答絕大多數(shù)簡單重復(fù)的問題，也讓客戶的疑問更快地獲得響應(yīng)，但是，當(dāng)企業(yè)借助機器人，回答用戶的問題只需要1秒時，用戶卻需要10分鐘來按照客服提供的路徑自己去解決問題，這樣的服務(wù)體驗非常糟糕。客服也僅僅是一個問題回答者，而不是問題解決者！

網(wǎng)易七魚一直在探索不費口舌，簡單便捷的服務(wù)是怎樣的，我們希望讓溝通更及時，更有效，更直接，所以網(wǎng)易七魚將智能模塊全新升級，推出具備一觸即達能力的客服機器人，讓服務(wù)真正化繁為簡。

什么是一觸即達？

當(dāng)客服機器人具備一觸即達能力后，整個服務(wù)體驗將會大大提升。從用戶進入會話開始，機器人即可預(yù)判用戶問題，并以邏輯識別技術(shù)判斷、引導(dǎo)用戶在會話中通過簡單的點選，在一觸一達的便捷交互中直接解決問題。

看起來很簡單，但是背后卻離不開三大智能引擎的支撐。

服務(wù)先知

■根據(jù)用戶屬性分析，提前預(yù)判用戶問題，呈現(xiàn)更加立體化的千人千面。

網(wǎng)易七魚客服機器人根據(jù)用戶的進入路徑、瀏覽記錄以及與用戶畫像相關(guān)的綜合信息，通過特定算法來預(yù)測用戶的意圖，再將其預(yù)判的問題直接呈現(xiàn)在用戶的對話框中。

比如用戶在訂單退款頁面發(fā)起客服咨詢，網(wǎng)易七魚機器人便會在對話框中自動推薦該筆訂單的相應(yīng)退款問題，而用戶此刻需要做的只是通過鼠標(biāo)點選退款類型以及退貨方式。復(fù)雜的語言組織與手動輸入被“一觸即達”消解冰釋，在此過程中，客商雙方均節(jié)約了時間和精力。

在這個消費者對于服務(wù)感知異常敏感的時代，客戶滿意度極大倚賴于客戶體驗，而網(wǎng)易七魚的“服務(wù)先知”功能讓客戶在打開對話框的即刻，就體驗到了還未開口已被了解的溫情服務(wù)，這是一種更為立體的千人千面，不但秒知所需，還能秒解所求，網(wǎng)易七魚想做的，就是讓客戶在任何需求的場景下都覺得自己被寵上了天。

邏輯識別

■ 領(lǐng)先行業(yè)半年，喂養(yǎng)龐大客服業(yè)務(wù)邏輯數(shù)據(jù)庫，使得機器人可根據(jù)業(yè)務(wù)流程，引導(dǎo)客戶一步一步解決問題。

機器人精準(zhǔn)判斷客戶需求并且在多輪會話中引導(dǎo)客戶依次逐步解決問題，必須依靠強悍的邏輯識別能力。

網(wǎng)易七魚的300位數(shù)據(jù)標(biāo)注人員在長達半年的努力中，將企業(yè)客戶服務(wù)涉及的垂直領(lǐng)域場景進行了精密細致的業(yè)務(wù)邏輯梳理和領(lǐng)域數(shù)據(jù)標(biāo)注，這是一項行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)壯舉，涉及了電商、硬件、教育、醫(yī)療等多元業(yè)態(tài)。網(wǎng)易七魚通過客服機器人平臺獲取及時準(zhǔn)確的原始數(shù)據(jù)，繼而用專業(yè)手段產(chǎn)生龐大的領(lǐng)域知識庫，再而反哺投喂客服機器人，提升其邏輯識別能力，最終將“一觸即達”完成得更為徹底。

服務(wù)直達

■ 對接企業(yè)業(yè)務(wù)，直接呈現(xiàn)服務(wù)結(jié)果，觸達之間，讓服務(wù)化繁為簡，全面提升解決率。

除了慣常的電商場景以外，“一觸即達”在更多的復(fù)雜場景中都有優(yōu)異表現(xiàn)，以毫秒級別的處理速度，在動態(tài)會話的交互表達中實現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯上的準(zhǔn)確決策與判斷。

比如在航班查詢頁面下，七魚機器人可以通過調(diào)取用戶近期行程，先行主動彈送分段航班，用戶無需輸入任何字符即可通過單一點擊獲取航班動態(tài)。

網(wǎng)易七魚的優(yōu)勢在于，通過調(diào)用不同服務(wù)接口數(shù)據(jù)，在復(fù)雜客服問題邏輯分支中自由切換，在單一人機對話窗口中用最簡化的點擊一次性解決復(fù)雜問題，一觸一達，讓服務(wù)化繁為簡。而在未來，客服機器人的數(shù)據(jù)接口還可以直接對接人臉識別、數(shù)據(jù)分析等技術(shù)插件，感知層面也會從售后延展到售前，為“一觸即達”提供無限的升級可能。

在一觸即達的服務(wù)體驗下，企業(yè)客服成為用戶的“問題解決者”，從開始的服務(wù)先知預(yù)判問題，然后利用邏輯識別技術(shù)引導(dǎo)用戶解決問題，到最后的服務(wù)直達，在會話框中直接解決問題，無需跳轉(zhuǎn)，無需多言，觸達之間，服務(wù)化繁為簡！