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      新聞公告

      網(wǎng)易七魚智能全新升級,一觸即達讓服務(wù)化繁為簡!

      發(fā)布時間:2017-06-21

      隨著人工智能在服務(wù)領(lǐng)域的快速發(fā)展,機器人已經(jīng)可以幫助客服回答絕大多數(shù)簡單重復(fù)的問題,也讓客戶的疑問更快地獲得響應(yīng),但是,當(dāng)企業(yè)借助機器人,回答用戶的問題只需要1秒時,用戶卻需要10分鐘來按照客服提供的路徑自己去解決問題,這樣的服務(wù)體驗非常糟糕。客服也僅僅是一個問題回答者,而不是問題解決者!

      網(wǎng)易七魚一直在探索不費口舌,簡單便捷的服務(wù)是怎樣的,我們希望讓溝通更及時,更有效,更直接,所以網(wǎng)易七魚將智能模塊全新升級,推出具備一觸即達能力的客服機器人,讓服務(wù)真正化繁為簡。

      什么是一觸即達?

      當(dāng)客服機器人具備一觸即達能力后,整個服務(wù)體驗將會大大提升。從用戶進入會話開始,機器人即可預(yù)判用戶問題,并以邏輯識別技術(shù)判斷、引導(dǎo)用戶在會話中通過簡單的點選,在一觸一達的便捷交互中直接解決問題。

      看起來很簡單,但是背后卻離不開三大智能引擎的支撐。

      服務(wù)先知

      ■根據(jù)用戶屬性分析,提前預(yù)判用戶問題,呈現(xiàn)更加立體化的千人千面。

      網(wǎng)易七魚客服機器人根據(jù)用戶的進入路徑、瀏覽記錄以及與用戶畫像相關(guān)的綜合信息,通過特定算法來預(yù)測用戶的意圖,再將其預(yù)判的問題直接呈現(xiàn)在用戶的對話框中。

      比如用戶在訂單退款頁面發(fā)起客服咨詢,網(wǎng)易七魚機器人便會在對話框中自動推薦該筆訂單的相應(yīng)退款問題,而用戶此刻需要做的只是通過鼠標(biāo)點選退款類型以及退貨方式。復(fù)雜的語言組織與手動輸入被“一觸即達”消解冰釋,在此過程中,客商雙方均節(jié)約了時間和精力。

      在這個消費者對于服務(wù)感知異常敏感的時代,客戶滿意度極大倚賴于客戶體驗,而網(wǎng)易七魚的“服務(wù)先知”功能讓客戶在打開對話框的即刻,就體驗到了還未開口已被了解的溫情服務(wù),這是一種更為立體的千人千面,不但秒知所需,還能秒解所求,網(wǎng)易七魚想做的,就是讓客戶在任何需求的場景下都覺得自己被寵上了天。

      邏輯識別

      ■ 領(lǐng)先行業(yè)半年,喂養(yǎng)龐大客服業(yè)務(wù)邏輯數(shù)據(jù)庫,使得機器人可根據(jù)業(yè)務(wù)流程,引導(dǎo)客戶一步一步解決問題。

      機器人精準(zhǔn)判斷客戶需求并且在多輪會話中引導(dǎo)客戶依次逐步解決問題,必須依靠強悍的邏輯識別能力。

      網(wǎng)易七魚的300位數(shù)據(jù)標(biāo)注人員在長達半年的努力中,將企業(yè)客戶服務(wù)涉及的垂直領(lǐng)域場景進行了精密細致的業(yè)務(wù)邏輯梳理和領(lǐng)域數(shù)據(jù)標(biāo)注,這是一項行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)壯舉,涉及了電商、硬件、教育、醫(yī)療等多元業(yè)態(tài)。網(wǎng)易七魚通過客服機器人平臺獲取及時準(zhǔn)確的原始數(shù)據(jù),繼而用專業(yè)手段產(chǎn)生龐大的領(lǐng)域知識庫,再而反哺投喂客服機器人,提升其邏輯識別能力,最終將“一觸即達”完成得更為徹底。

      服務(wù)直達

      ■ 對接企業(yè)業(yè)務(wù),直接呈現(xiàn)服務(wù)結(jié)果,觸達之間,讓服務(wù)化繁為簡,全面提升解決率。

      除了慣常的電商場景以外,“一觸即達”在更多的復(fù)雜場景中都有優(yōu)異表現(xiàn),以毫秒級別的處理速度,在動態(tài)會話的交互表達中實現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯上的準(zhǔn)確決策與判斷。

      比如在航班查詢頁面下,七魚機器人可以通過調(diào)取用戶近期行程,先行主動彈送分段航班,用戶無需輸入任何字符即可通過單一點擊獲取航班動態(tài)。

      網(wǎng)易七魚的優(yōu)勢在于,通過調(diào)用不同服務(wù)接口數(shù)據(jù),在復(fù)雜客服問題邏輯分支中自由切換,在單一人機對話窗口中用最簡化的點擊一次性解決復(fù)雜問題,一觸一達,讓服務(wù)化繁為簡。而在未來,客服機器人的數(shù)據(jù)接口還可以直接對接人臉識別、數(shù)據(jù)分析等技術(shù)插件,感知層面也會從售后延展到售前,為“一觸即達”提供無限的升級可能。

      在一觸即達的服務(wù)體驗下,企業(yè)客服成為用戶的“問題解決者”,從開始的服務(wù)先知預(yù)判問題,然后利用邏輯識別技術(shù)引導(dǎo)用戶解決問題,到最后的服務(wù)直達,在會話框中直接解決問題,無需跳轉(zhuǎn),無需多言,觸達之間,服務(wù)化繁為簡!





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