網(wǎng)易企業(yè)郵箱

炎熱的夏天到來，網(wǎng)易七魚的新版本也如火如荼上線，本次更新重磅推出客服知識庫，幫助企業(yè)更好地沉淀、協(xié)同、流轉知識，同時我們將會上線新版機器人未知學習模塊，并且在工單和在線客服模塊也進行了大量優(yōu)化，每一次迭代都全力以赴給客戶帶來更便捷、更豐富的產(chǎn)品體驗。

網(wǎng)易七魚V3.8版本重點更新

1. 新增客服知識庫：在知識條目下管理問題和答案，接待時便捷使用；

2. 新版機器人未知問題學習：優(yōu)化聚類算法，支持忽略問題；

3. 工單和在線客服做了大量優(yōu)化。

/ 新增客服知識庫 /

在絕大多數(shù)企業(yè)中，在線客服在溝通時，還需要其他的知識進行輔助，目前企業(yè)多數(shù)是采用網(wǎng)盤，協(xié)作工具去同步最新的口徑，培訓話術等內(nèi)容，但是這些工具對于服務過程中的實時輔助和知識的修改、通知都十分不便。

針對這樣的痛點，網(wǎng)易七魚在3.8版本中上線了客服知識庫，希望提供沉淀知識的平臺，使得現(xiàn)在企業(yè)的知識協(xié)同、沉淀、流轉能夠在七魚平臺上順利進行。

新增客服知識庫功能如下：

支持編輯管理知識條目，提供五級類目+知識標題的結構，每個知識條目可添加多個相似問題；

在知識條目下分別管理對外答案（可提供給機器人回答）和對內(nèi)答案；

呼叫、在線客服接待時可以通過搜索等方式獲取知識庫答案。

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/ 智能方案 丨未知問題學習優(yōu)化 /

優(yōu)化機器人對于在線客服來說非常重要，通過未知問題學習的優(yōu)化，能給企業(yè)一個較好的渠道、有效的提升機器人、完善知識庫。而這樣的功能在用戶接入初期和后期不斷完善機器人的過程中都十分有幫助。

推出新版機器人未知問題學習模塊：

優(yōu)化聚類算法；

支持忽略問題；

區(qū)分機器人和人工來源的問題。

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/ 工單系統(tǒng)升級 /

很多企業(yè)都會有協(xié)同系統(tǒng)，當一線客服在七魚客服工作臺中提交工單給二線客服后，如果二線客服無法解決問題，那就需要升級給相應部門（技術支持、財務、法務等），當工單系統(tǒng)沒有提供雙向同步接口，就需要人工操作兩個系統(tǒng)，先后創(chuàng)建工單并來回同步至相應部門。

新版本中網(wǎng)易七魚新增工單系統(tǒng)與企業(yè)外部系統(tǒng)的雙向同步接口，有效避免客服同時使用兩個系統(tǒng)，手動同步造成的信息出錯，大大提升處理效率。

工單系統(tǒng)新增與外部系統(tǒng)雙向同步接口：

新增工單與企業(yè)外部系統(tǒng)的雙向同步接口，不必再煩惱在兩處新建相同工單；

工單系統(tǒng)進行如下優(yōu)化：

識別訪客后關聯(lián)其所有渠道（呼叫、在線、質檢等）發(fā)起的工單；

工單過濾器中新增設置項“分組”；

未被接單的受理組工單，可回復和修改部分字段，來支持補充客戶信息等場景；

增加了自定義字段總數(shù)量的上限，增加工單模板、呼叫、在線可添加自定義字段的上限；

優(yōu)化了下拉控件中數(shù)據(jù)項的排序規(guī)則，在首字母排序的前提下，保證越接近的數(shù)據(jù)項排在一起；

工單搜索中，”創(chuàng)建時間”這個篩選項默認值改為“最近30天“；

支持同時創(chuàng)建多個工單；

從工單列表進入詳情再返回列表，標記剛查看的工單。

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/ 在線客服優(yōu)化 /

在線客服已經(jīng)成為企業(yè)服務最主要的渠道，網(wǎng)易七魚也在不斷地對改模塊進行優(yōu)化，改善每一個細節(jié)，新版本中繼續(xù)優(yōu)化部分功能，具體如下：

支持自定義配置：

訪客是否分配給上次接待客服，解決部分場景下訪客分配不均問題；

替換了消息提示音：

新版本中替換了消息提示音，將會上線更加清晰，明顯的聲音，幫助企業(yè)更快反應，提升響應速度。

歷史會話導出項增加智能監(jiān)控報警項的具體內(nèi)容。

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/ 整體優(yōu)化/ /

除上述模塊有較大的更新外，新版本中還進行一些整體的優(yōu)化，具體內(nèi)容如下：

今日客服、外呼任務、客服管理等頁面支持關鍵字搜索，幫助更快定位到客戶或者客服，查看相關信息。